Evolución del Comercio Minorista Omnicanal en la Era Post-Pandemia

LONDRES, Reino Unido – Los eventos globales de 2020 han revolucionado las interacciones entre minoristas y consumidores. Con el incremento de preocupaciones por la salud y la seguridad, junto a innovaciones tecnológicas que impulsan el comercio digital experimental, las relaciones de los clientes con espacios físicos y plataformas en línea se redefinen constantemente.

Actualmente, los minoristas priorizan estrategias centradas en el consumidor para hacer accesibles sus productos en cualquier momento y lugar, a través de los canales preferidos por sus clientes. Los líderes del sector mantienen una experiencia de marca unificada en todas las plataformas, aprovechando las fortalezas únicas de cada canal para mejorar la interacción y aumentar las conversiones.

En esta exploración, se analiza la transformación del comercio minorista omnicanal, como parte de una serie sobre liderazgo en retail, en colaboración con Affirm, una empresa especializada en opciones de financiamiento transparentes.

El Cliente como Centro del Canal de Ventas

Insight de Affirm: Las opciones de pago a plazos se convierten en una extensión natural de estrategias centradas en el cliente, permitiendo a minoristas acceder a nuevos segmentos demográficos y fomentar relaciones duraderas para elevar el valor de por vida (LTV). Affirm prioriza la transparencia total, sin cargos por pagos atrasados ni intereses ocultos.

En el retail, la omnipresencia no equivale a dominio absoluto. «La idea de estar en todas partes puede ser abrumadora; enfocarse en excelencia en todos los canales es un desafío monumental», afirma Steven Dennis, autor de Remarkable Retail y fundador de SageBerry Consulting, quien ocupó cargos ejecutivos en Neiman Marcus. Para más detalles sobre estrategias retail, consulta este recurso autorizado.

«El cliente es el canal principal. Debes enfocarte en ofrecer valor único, integrando activos físicos y digitales de manera fluida. Analiza segmentos clave y sus journeys para identificar oportunidades de apalancamiento», añade Dennis.

Al mapear el journey del cliente, los minoristas evalúan expectativas y competencia en cada etapa. «Establece una base: ¿satisfacemos necesidades básicas? Luego, crea momentos memorables que fomenten lealtad y reseñas positivas», explica.

Según Conor McGrath, director de ParcelLab en el Reino Unido, los minoristas tradicionales han integrado el digital a regañadientes, pero la pandemia lo aceleró. «El foco debe estar en el comprador, no en las tiendas. Los nuevos jugadores digitales priorizan experiencias excepcionales, integrando redes físicas como puntos de devolución». Para insights sobre logística retail, visita el sitio de ParcelLab.

Desarrolla personalización con recomendaciones que reflejen intereses actuales, como acelerar programas de «compra ahora, paga después» para adaptar pagos a necesidades individuales.

Laura Saunter, estratega senior en WGSN Insight, enfatiza: «Ofrece puntos de entrada personalizados y acelera implementaciones de pagos flexibles».

Además, adapta modelos a preferencias de Millennials y Gen Z, como sostenibilidad y moda de segunda mano. Gucci, por ejemplo, se asoció con The RealReal para promover la economía circular. «Compartimos objetivos de sostenibilidad y recirculación», dice Allison Sommer de The RealReal, socio de Affirm. Descubre más en The RealReal.

Reimaginando Puntos de Contacto en el Retail

Insight de Affirm: Evoluciona de canales aislados a ecosistemas conectados en línea y offline, facilitando descubrimiento y pagos sin contacto. Affirm soporta más de 7.800 tiendas físicas, BOPIS y ventas en línea.

«Descubre formas óptimas de asistir al cliente en su journey, estando presente donde sea relevante», subraya Dennis. Con reaperturas, marcas optimizan e-commerce para segmentos rentables, cerrando tiendas de bajo rendimiento.

Saunter indica: «Cierra brechas entre físico y digital reutilizando espacios como centros de fulfillment».

Tecnologías como AR y video en vivo alivian fricciones y emulan interacciones en tienda. «Esperamos mayor adopción de transmisiones en vivo y herramientas AR, como la boutique virtual de Dior», agrega Saunter. Explora innovaciones AR en el sitio de Dior.

• BOPIS y BORIS: Iniciativas clave exacerbadas por la pandemia.
• Mensajería: Conecta empleados con clientes online, como en Nike Melrose con más de 1.000 textos en su primera semana.
• Citas personales: En lujo, emulan servicio tradicional de forma segura, como By Appointment de Selfridges o reservas en OpenTable para compras.

The RealReal realizó 25.000 citas virtuales en Q2, con conversiones comparables, implementando autoprogramación y recogidas sin contacto.

Tecnologías de localización ayudan a planificar visitas, gestionando flujos. «Enfócate en servicios, conveniencia y pagos sin contacto», advierte Saunter.

Donny Salazar de MasonHub añade: «Sé independiente del canal, ofreciendo productos donde el cliente prefiera». Inditex invierte 2.700 millones de euros en actualizaciones, según reportes de Inditex.

Transforma tiendas en espacios de comercio seguros: reduce SKU, enfócate en limpieza y flexibilidad.

Karin Dillie de The RealReal nota interés en programas B2B para conectar digitalmente durante cierres.

Impulsando Crecimiento en Todas las Plataformas

Insight de Affirm: Crea experiencias holísticas en canales y redes sociales, reflejando preferencias generacionales. Affirm eleva AOV en 85% across canales y 250% en tiendas.

El comercio móvil destaca por su inmediatez y capacidad para mejorar experiencias pre y post-compra. «Comprende journeys, aprovecha smartphones y construye confianza en privacidad», dice Dennis.

Integra plataformas para journeys interconectados, invirtiendo en comercio social. «Permite transacciones cerca de redes sociales», sugiere Saunter.

Carter Jensen de General Mills observa: «Plataformas como Instagram y Pinterest integran compras directamente». Para tendencias en comercio social, consulta este informe de McKinsey.

Más del 60% de consumidores globales cambiaron hábitos por conveniencia, según McKinsey. La competencia está a un clic, demandando presencia omnicanal.

Beneficios clave del omnicanal:

• Aumento de lealtad mediante personalización.
• Mejor conversión con pagos flexibles.
• Acceso a nuevos mercados vía sostenibilidad y digital.

En resumen, adaptar estrategias a comportamientos post-pandemia, integrando tecnología y enfocándose en el cliente, es esencial para el éxito retail sostenible.